岗位描述（节选）
工作职责：
1. 负责二线服务台工单及复杂问题诊断：承接L1/外包升级的工单，对超出知识库范围的问题进行深度诊断，包括但不限于：系统报错、网络中断、应用故障、外设异常等；
2. 负责工单升级分流与协同：准确判断问题归属，属于L3（网络/系统架构、研发）的及时升级并提供完整诊断上下文；属于制度/流程问题的，推动管理侧解决；
3. IT知识库建设与管理：将已解决的典型问题沉淀为知识库条目或FAQ，推动“左移”至L1/外包，提升一线解决率；
4. IT服务质量与流程管理：参与服务台流程优化，确保SLA达成；分析事件趋势，提出改进建议；
5. 用户沟通与服务：直接面向用户提供技术支持，保持专业服务态度；
6. IT SLA达成：对分配工单的响应时间、解决时间负责，确保达成部门SLA。
任职要求：
1. 3-8年以上IT桌面运维或企业技术支持经验，有大型企业终端运维、对接外包团队经验者优先；
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