岗位描述（节选）
（1）体验体系搭建与优化：搭建并迭代客服中心客户体验管理体系，明确体验指标、评价标准及全场景体验规范，对接集团体验项目，推动体验管理标准化、规范化。
（2）客户之声（VOC）管理：多渠道收集客户反馈，建立分类归档机制，挖掘客户痛点与需求，输出分析报告，端到端追踪问题整改，确保反馈有响应、优化有落地。
（3）体验监测与分析：建立常态化监测机制，结合AI质检工具，实现自动化质检与精准复盘，重点跟踪NPS、体验度、一次问题解决率等核心指标；运用Excel、SQL等数据分析工具，开展数据挖掘与根因分析，结合竞品对标、用户调研等，输出专业分析报告，为体验优化决策提供数据支撑。
（4）流程与产品体验优化：联动多部门，针对痛点提出优化方案并推动落地，参与新产品、新业务孵化，从体验视角提供专业意见。
（5）客服团队赋能：制定体验相关培训计划，提升一线客服体验意识与服务水平，优化客服工作流程，建立激励机制，……
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