海外客服主管

【岗位职责】 一、海外客服体系从0到1搭建 - 独立规划并搭建海外客服运营框架，涵盖服务流程、组织架构与中长期发展路径。 - 制定面向海外市场的SLA与SOP，覆盖售前咨询、订单物流、退换货、技术报修等全链路服务规范。 - 从零搭建多语言知识库与标准话术库，确保服务口径专业、统一。 二、BPO外包商全生命周期管理 - 主导海外BPO外包商的筛选、招标、商务谈判与合同签订。 - 制定外包团队KPI与SLA考核标准，定期进行服务质量抽检，输出QA报告并推动改善。 - 建立外包团队赋能机制与淘汰优化机制，确保服务品质与品牌标准一致。 三、升级客诉与应急事件兜底处理 - 作为海外服务团队的最终上升终点，直接处理高难度投诉、高危纠纷，避免品牌声誉受损。 - 主导海外重大批量故障或公关危机的客服侧应急响应与善后处置。 四、VOC体系搭建与产研反哺 - 建立海外客户之声（VOC）收集、分类与分析机制，定…… 完整岗位描述与官方投递入口,请登录后在岗位详情页查看。

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