岗位描述（节选）
（一）岗位职责：
1.全面负责客服中台团队的日常管理工作，包括人员排班、绩效考评、带教培训与团队建设，制定并优化客户服务标准、订单处理SOP与应答话术体系，保障团队高效有序运转。
2.统筹电商全渠道（含OTA平台、自营小程序、线下散客及团队渠道等）的客户服务工作，覆盖咨询解答、订单跟进、投诉处理、售后回访等全流程，把控重大客诉的处理与闭环，提升客户满意度。
3.负责散客与团队订单的中台流转全流程管理，包括订单核验、舱位确认、出票通知、退改签审核、特殊需求（如餐饮、接送、定制服务）对接等，联动船方、产品、销售等环节，保障订单顺利执行。
4.带领团队挖掘客户价值，通过咨询触点、意向客户跟进、老客复购触达等方式做好主动营销转化，配合公司营销活动做好客户承接与促单，达成部门下达的销售转化与业绩指标。
5.持续监控客服中台核心运营指标（平均响应时长、咨询解决率、客户好评率、投诉率、订单处理时效等），……
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